Müşteri İletişimi ve Müşteri Memnuniyeti

Sevgili okurlar,

Yaklaşık 5 yıldır farklı sektörlere “Müşteri İletişimi” ve “Müşteri Memnuniyeti” konularında Türkiye genelinde eğitimler vermekteyim. Bazen kurumlardan ve sivil toplum örgütlerinden de bu tür eğitim ve seminer taleplerinin geldiği oluyor.

“Müşteri velinimetimizdir” sloganını sokağa çıktığınızda her esnaftan duyarız. Müşteri tanımı her sektör için ayrı olmasına rağmen, “Mal ve hizmet karşılığında bize ücret ödeyen ve iletişim halinde olunan kişi ya da kuruluşlara müşteri denir” diye tarif edilebilir.

Yukarıdaki tariften de anlaşılacağı üzere müşteri işletmelerin ve kurumların varoluş nedenidir. Son yıllara kadar müşteri kaygısı taşımayan ve zaten de vatandaşı müşteri olarak tanımlamayan ticaret odaları, esnaf odaları, belediyeler ve devlet daireleri artık yöntem değişikliğine giderek, artık vatandaşı müşteri olarak kabul ettiklerini komuoyuna bildiriyorlar. Ve tabi ki İSO, TSE ve diğer belgeleri alarak hayata geçiren kurum ve kuruluşlar oldu. Bir işletme ya da kurum düşünün; çalışanların eğitimsiz olmaları halinde müşteri davranışlarının çok sığ olduğunu herkes bir bakışta gözleyebilirsiniz. Örneğin telefonla konuşan bir çalışanın telefonu tam kapatmadan konuştuğu insanın arkasından söylenmesi, ya da müşteri veya vatandaşa karşı iyi bir dinleyici olmaması, personelin kendi arasında yüksek sesle ve saygı sınırlarını aşacak bir şekilde konuşması ve bunun müşteriler tarafından duyulması, yetkili personelin çalışanlara müşterinin yanında bağırarak konuşması Vb…

Sevgili dostlar; uzun vadede müşteri ilişkilerini düzene koymak ve işletme olarak karlı çıkmanın yollarından bir tanesi nitelikli personel seçebilme, personeli eğitebilme ve personele yetki verebilme yeteneklerinizin olmasına bağlıdır.

İşletmenizde işine âşık çalışanlar istiyorsanız eğer size biraz tavsiyelerde bulunmak istiyorum;

1-Çalışanlarınızı takdir edin

2-Ortak edin

3-Yaptıkları işe kendi imzalarını atmalarına fırsat verin

4-Çalışanların görüşlerini alın, fikirleri hayata geçirin

5-Bir lider gibi davranın

6-Her zaman kibar olun

7-Kimseye hiçbir şey için hakaret etmeyin

8-Ayrılan çalışanların arkasından konuşmayın

(diğer çalışanlarda aynı akıbete uğrayacaklarını düşünürler)

9-Laf kalabalığı yapmayın, beklentilerinizi net olarak ifade edin

10-Her zaman adil olun